El presidente de la cadena Room Mate Hotels, Kike Sarasola, ha criticado dos aspectos esenciales en el sector hotelero español: que no se ha mejorado la planta hotelera y que el turista no está recibiendo el trato que merece, precisamente en un país en el que el turismo es una de sus industrias más importantes. “Se nos ha olvidado sonreír al cliente, agradarle, pague 1 euro o pague 300”, poniendo de ejemplo la amabilidad asiática y la latinoamericana con sus turistas.
Kike Sarasola expuso su particular filosofía de servicio, su visión de producto y la utilización de las redes sociales por la cadena que dirige durante su intervención como ponente invitado en el I Encuentro de Tecnología y Turismo, TRAVELIT, celebrado en Palma de Mallorca, organizado por Informática El Corte Inglés, empresa de consultoría tecnológica del Grupo El Corte Inglés, en el que fueron analizadas las principales tendencias tecnológicas aplicadas al sector del turismo.
Sarasola plantea que el hotelero debe analizar su producto y preguntarse “¿Este producto me lo creo? De ser yo el cliente, ¿repetiría la experiencia?”. Destacó que la cadena Room Mate Hotels ha incorporado algunas prácticas y servicios pensando en el cliente y que diferencian su producto “como ampliar hasta las 12:00 horas el horario del desayuno, considerando que la mayoría de las personas que está de vacaciones sale de noche y no se levanta temprano; el late check out, wifi gratuito desde 2001, trato cercano y la sonrisa Room Mate. Para nosotros el “no” no existe y les damos a nuestros clientes una serie de atenciones y consideraciones con las que queremos hacerles volver”.

“Se nos ha olvidado sonreir al cliente”, afirma Kike Sarasola
Agrega que cuando un cliente se va “recuerda la experiencia, el buen trato, la amabilidad, no recuerda los precios. Por cierto, no sé si hay presente alguien de NH, basta de tirar los precios para abajo!”.
Las redes no son para publicidad
Sarasola hizo referencia a algunas de las estrategias de eventos y cobranding que realizan para crear situaciones que les permitan posicionar la marca.
Recordó que Room Mate Hotels fue una de las primeras cadenas en estar en Twitter y, en estos momentos, es la segunda con más seguidores, con 67.395; y ocupa la quinta posición de las cadenas hoteleras en Facebook y youtube.
“Las redes sociales no están para hacer publicidad. Nos permiten hablar con nuestro cliente prácticamente en tiempo real, nos sirven para estar cerca de nuestro cliente y ésa es una oportunidad que no podemos desaprovechar”, afirma.
Sarasola resaltó la importancia de la interacción constante con el cliente y la gestión de las quejas, las cuales, en su caso, atienden en un tiempo no mayor de dos horas, “al menos que el cliente sepa que ya la empresa está al tanto” y que se está haciendo cargo, si es que no se puede dar una respuesta definitiva, y es una práctica que nos agradecen y transforma un usuario molesto en un cliente fiel”.

Noticia procedente de Hostelsur.com